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36氪對話「玄武云」陳永輝:如何成為中國版Salesforce+Twilio

發布者:劉曉潼@36氪廣東瀏覽次數:191

文|劉曉潼 

編輯|江倩君 

“CRM顛覆進化的智慧時代已來?!毙湓瓶萍伎毓捎邢薰荆ㄏ路Q「玄武云」)董事長兼CEO陳永輝說道。 

CRM最早是替代了“一張Excel表做客戶管理”的模式,后續發展到在線CRM、移動CRM、賦能型CRM。而在Gartner的定義里,CRM的邊界范疇則包括了營銷、銷售、客服、電商和現場服務五大業務領域,幫助企業完善與客戶的交流、提高企業收益率。隨著科技的迅猛發展與客戶需求的快速更迭,傳統CRM將逐漸退場。陳永輝認為,工具型軟件僅是起點,覆蓋全生命周期管理的一體化解決方案才是歸宿,以人工智能和數據智能驅動的、具有商業決策能力的智慧CRM即將開啟CRM時代的下半場。 

更高期待值釋放著更多的需求潛力。

據弗若斯特沙利文報告顯示,CRM的企業服務市場的TAM(潛在市場規模)預計將由2017年的2275億元,增至2021年的4588億,復合年增長率為19.2%;而到了2026年,預計該市場規模有望達到8900億元,復合年增長率達到了14.2%。 

CRM承擔著企業數字化轉型的核心動力引擎之重任,受多重內外因素驅動,行業拐點來臨,變革勢在必行。 

行業革新依靠技術創新,依托云和通信技術的發展,融合人工智能(AI)、數據智能(DI)等技術,智慧CRM應運而生。而 被冠以“智慧”前綴的CRM將以怎樣的新姿態出現?為行業創造什么新價值?

近日,國內頭部智慧CRM服務商「玄武云」通過港交所上市聆訊,據公開資料顯示,玄武云在國內主要綜合聯屬實體為廣州市玄武無線科技股份有限公司(簡稱“玄武科技”)。作為行業先行者,陳永輝認為,未來占據市場主流的,必定是具備人工智能、以數據驅動業務的智慧CRM,使CRM不僅僅只是幫助企業實現降本增效的工具,還進一步升級演變為覆蓋客戶全生命周期,實現全局業務管理協同,輔助企業實現商業決策的智慧中樞。在此次對話中,他分享了「玄武云」持續領跑行業的方法論。 

逾十載深耕,提前精準布局智慧CRM未來

從行業趨勢和企業需求來看,粗放式、純標準化的CRM產品已經逐漸被淘汰。

一方面,不少企業現有客戶對傳統CRM的需求接近飽和,對于客戶關系精細化管理、覆蓋客戶全生命周期的應用需求更為迫切,伴隨著獲客場景的轉變,對提升經營效率有更明確的要求。 

另一面,傳統CRM產品用戶體驗有待加強,數據計算能力弱、業務融合度低,純標準化產品難以滿足個性化需求及迭代升級等問題也常為人所詬病。 

由此 ,“以客戶為中心”的智慧CRM,被企業所重視并開始逐步取代傳統CRM。 

在陳永輝看來,“以客戶為中心”不應僅是對垂直行業停留在淺層了解而喊出的一句簡單口號。同理,基于深耕行業的創新技術應用,并非來自單一技術的簡單堆砌,而是要通過與業務深度融合,才能為企業帶來切實的業務價值。 

“以「玄武云」重點深耕的快消行業為例,已步向第三階段:第一階段 ‘渠道為王’ ,主要依靠經銷商向終端渠道鋪貨,實現深度分銷;第二階段 ‘終端為王’ ,品牌商占有的線下終端越多,意味著能掌握的零售數據就越多,就能更充分地掌握品類銷售情況?!标愑垒x坦言。 

而目前, 快消行業正經歷第三個階段 ——“消費者為王” ,互聯網普及率趨于飽和,人口紅利逐漸見頂?,F有渠道留存、新渠道轉化、營銷獲客成為行業難點。 此階段的特點對企業營銷方式有了更高的要求:必須通過“多渠道齊下”的營銷模式,直接觸達消費者。舉個直觀的例子,飲料品牌以“一瓶一碼”掃碼抽獎活動方式做營銷,其中則有可能涉及微信、微博、抖音等多個社交媒體渠道,令銷售過程變得更復雜。 

市場環境瞬息萬變,企業要有足夠強大的適應能力才能避免掉隊,「玄武云」選擇“與企業客戶同行”,一同度過劇烈轉型階段,也以擁抱變化的態度給出了解決方案。

快消行業經歷著“ 代際”的變化,智慧CRM也應對著更復雜的業務設計——管理“對象”從經銷商、終端門店覆蓋到消費者,管理模式也從注重企業內部管理的B2B CRM、重數據的B2C CRM演變為直達門店終端和消費者的B2B2C CRM。 

為此,面臨范圍更廣、用戶數量更龐大的觸達要求,「玄武云」自主研發了cPaaS融合通信平臺,打通與用戶社交生態系統的鏈接,企業可實現一站式以用戶為中心的全渠道觸點建設,支持多樣式個性化消息精準覆蓋、多維度數據統計分析,實現高效、便捷、低成本的信息直達,讓企業與用戶的溝通更簡單。 

同時,該平臺還支持企業部署到本地環境,實現全渠道消息推送自主運營,數據不流經第三方平臺,符合數據合規要求,提高數據安全性,幫助企業實現全觸點用戶觸達,達到精準營銷、降本增效的業務價值。 

而上述一系列契合業務的調整轉變,都基于「玄武云」長久以來深耕垂直行業的積淀。招股書顯示,截止 2021年「玄武云」已經覆蓋了食品、飲料百強企業中的 28 家和 24家,日用品、白酒百強企業中的 20家、10 家。其他重點行業,如金融、TMT等方面,「玄武云」覆蓋銀行百強企業中的 37 家;互聯網及軟件百強企業中的 21 家及 15家,以及受監管證券公司 138 家中的 30 家,并在金融、TMT、政企等高增長行業占據第一、第一、第三的位置。 

這正契合陳永輝對話中一直強調的“深耕行業”理念—— 縱向深挖行業細分需求,橫向探尋邊界、挖掘共性而延展,進而形成可復制、可拓展的業務模型, 這非一日之功。毫無疑問,頭部標桿企業的服務經驗煉就「玄武云」對垂直行業的深度認知與業務理解,建立起業內友商和后來者都難以企及的優勢。 

正是出于多年扎根垂直行業的深厚功力, 「玄武云」 經過對業務場景的深度解構,建立起可靠的業務數據模型,為技術落地提供支撐。 

例如傳統的終端開拓方式,極度依賴人力與時間成本的投入。而「玄武云」以數據算法賦能,基于快消品企業的基礎數據和算法規則,能夠實現從“人找店”到“店找人”的轉變。以AI、DI技術賦能終端精細化運營,管理層通過后臺報表掌握全國各區域的終端開拓差距,制定區域性的開拓計劃和營銷策略,業務人員在拜訪過程中,可通過智能推薦,就近開拓終端,安排智能拜訪計劃。以技術驅動業務,轉變品牌商在終端的被動局面,從業務前端開始主動出擊,實現業務賦能及輔助商業決策。 

而用陳永輝的話說,“智慧CRM價值核心正在于,依托深厚的業務認知與技術的融會貫通,實現‘智能管理’到‘商業智慧’的‘蝶變’,為企業提供可成長的智慧決策支持?!?nbsp;

業務+技術雙輪驅動,構筑全閉環業務體系優勢

無實際落地的技術創新皆為紙上談兵。而前述「玄武云」廣泛而深刻的行業積累,無疑增強了技術的可落地性,反過來,技術則為業務帶來強有力的底層支持。 

以快消行業中飲料零售貨柜的補貨環節為例,以往補貨須從終端門店到經銷商層層反饋,使得針對“補貨”這一環節的微小管理動作都非常滯后。而疫情催生下的無接觸場景,加速物聯網技術落地,同時也讓企業重新思考管理的意義,回歸業務本身。如今融合AIoT、人工智能、數據智能等技術,玄武云通過智能冰柜、智能貨架搭載的攝像頭所采集到的貨架數據,再通過強大的數據智能分析,生成補貨信息及時發送給相關人員,為其提供決策管理的依據。 

智慧CRM改變了CRM作為純粹的管理系統的傳統形態,而是具有商業洞察能力,能深化管理行為,提供商業決策,真正促進業務提升。 

以上應用場景是「玄武云」面向快消行業的智慧100產品其中一個環節。具體而言,「玄武云」基于多年行業經驗沉淀,提煉了快消行業決策鏈短、消費快、復購率高等特點,以智慧100賦能全渠道、全角色。為滿足客戶豐富的個性化需求,智慧100產品加入了智慧業務插件(SPU)+產品配置中心(產品級IDE)技術,結合AI智能采集+DI大數據分析技術,全角度、多維度賦予快消行業更深層的業務價值。通過快消行業中“人、貨、場”三大要素的管理重構,讓我們不難窺見智慧零售的未來形態。 

「玄武云」提供了更完善的行業解決方案。 

此外,依托aPaaS、cPaaS、人工智能(AI)、數據智能(DI)四大平臺能力,銷售云、營銷云、客服云三大核心應用「玄武云」自上而下地實現全觸點、全渠道、全生命周期管理,打造完整業務閉環的智慧CRM解決方案。 

在技術儲備方面,「玄武云」早期便察覺到“云大物移智”技術將大行其道,并在相關技術提早布局研發,如今已實現全棧自研。 目前「玄武云」研發人員占比為36.2%,并設立AI實驗室和創新數據平臺兩大技術智研中心,在AI深度學習、計算機視覺、VR建模、邊緣計算等領域有所建樹,并擁有199項與人工智能、數據智能和其他智慧CRM服務相關的專利及軟著權。 

技術研發是創造,真正應用、扎根于行業才能稱之為創新。業務經驗幫助技術研發更“接地氣”,技術反哺業務創新。在業務+技術雙輪驅動下,「玄武云」的探索與革新,無疑交出了一份亮眼的答卷。 

強者恒強,中國版 Salesforce+Twilio開啟下半場

弗若斯特沙利文報告顯示,智慧CRM服務市場的市場規模在2017年是251億元, 到2021年,這一數據已增至718億,復合年增長率為30.1% 。而隨著越來越多企業用智慧CRM取代傳統CRM,未來智慧CRM服務市場的潛在市場規模預計在2026年將達到2800億元,這期間的年復合增長率達到31.3%。 

行業保持昂揚向上,「玄武云」有無限發展空間。

弗若斯特沙利文報告數據還顯示,按照2021年收益計算,前五名國內本土CRM廠商的市場份額合計為50%,同時,玄武云以13.8%的市占率領跑國內本土廠商。 

陳永輝也透露,未來登陸資本市場,「玄武云」的發展重心將聚焦于技術、業務、銷售等方面,鞏固已有的增長引擎,蓄力新的增長動能。

從技術層,繼續加強AI、DI等方面的研發投入,引進相關專業人才,持續提升技術創新優勢;在業務層面,快消行業作為拉動增長的重要引擎, 「玄武云」將重點發展“快消云”為第二增長曲線,打通快消行業全鏈路,賦能企業釋放新的發展潛力 ;同時充分利用銷售端已有的客戶積累,延續發展及擴大客戶群,通過交叉銷售及完善產品矩陣,實現中腰部企業客戶群的覆蓋及銷售增長。 

談及未來發展,成為“中國版Salesforce+Twilio”將是「玄武云」持續奮斗的方向。 

「Salesforce」是CRM軟件的開創者,也開辟了SaaS/PaaS這一云服務賽道,甚至被視為“云與數字化產業”的奠基者之一,其市值已突破萬億。而曾被「Salesforce」青睞,并聯合亞馬遜投入1.3億美元戰略投資的「Twilio」則是云通信行業的巨頭,目前美股市值也已突破到千億。 

對標Salesforce相當于同時提供SaaS和PaaS的產品服務,對標Twilio則是「玄武云」創立之初便積累至今的云通信能力,“中國版”則意味著貼合國內市場及業務需求,有「玄武云」自己的成功路徑。

自創立之初,陳永輝就帶領「玄武云」選定了一條長期主義的道路。

從一開始“打破PC束縛,利用移動互聯技術重構企業管理形態”的初心,到當下“全觸點、全渠道、全生命周期管理的智慧CRM先行者”,「玄武云」審時度勢,每一步都踩準了時代發展的脈搏,一直走在行業發展的前端,并且一路穩健前行。 

“以客戶為中心,通過智慧CRM服務,幫助企業實現數智化轉型,實現商業成功,這不是一句簡單的口號,更是玄武云的發展使命。我們從沒想過一口要吃成一個胖子,更注重每一步堅實的足印?!感湓啤箤⒁圆蛔兊捻g性應對多變的行業市場及客戶需求,不忘初心,以奮斗者的心態,鋪設百年玄武的成長路徑,布局未來?!标愑垒x如是說。


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